Automatizirajte procedure, ne cijelu tvrtku: zašto počinjemo slušanjemAutomatizirajte procedure, ne cijelu tvrtku: zašto počinjemo slušanjem

Postoji tihi razlog zašto toliko projekata automatizacije razočara. Počinju alatom. Alat ima svoje mišljenje o tome kako bi trebala teći rezervacija, račun ili zahtjev za podršku, a od tvrtke se traži da se prilagodi.

Tvrtka se obično opire, i to s dobrim razlogom. Način na koji klinika postupa s nervoznim pacijentom, na koji računovodstveni ured požuruje klijenta koji kasni ili na koji hotel odgovara na pritužbu oblikovan je godinama iskustva. On funkcionira. Zamijeniti ga generičkim tijekom čini posao lošijim, čak i ako ga ubrzava.

Vaše procedure već su najteži dio

Kad upoznamo tvrtku, poslovanje je gotovo uvijek već riješeno. Znanje je samo u glavama ljudi i u stotinu malih navika: koji su e-mailovi hitni, kojeg kupca treba nazvati umjesto da mu se pošalje poruka, koja iznimka traži vlasnikovo odobrenje.

Upravo to automatizacija mora znati. Zato tu i počinjemo.

Kako slušamo

• Gledamo stvarne slučajeve. Dijeljenje zaslona i praćenje rada, a ne prezentacije o tome kako bi trebalo biti.
• Zapisujemo. Svaki korak, odluku i iznimku kao proceduru napisanu jednostavnim jezikom koju vaš tim odobrava.
• Označavamo granice. Što agent smije sam, što treba odobrenje, a što ostaje ljudima.

Tek tada povezujemo alate. Agent slijedi vašu proceduru, korak po korak, i predaje sve što izlazi iz njezinih okvira.

Zašto to bolje funkcionira

Ovako izgrađene automatizacije rjeđe zakazuju jer su iznimke zabilježene unaprijed. Timovi im brže vjeruju jer u njima prepoznaju vlastiti način rada. A dokumentacija ostaje vama: čak i ako nikad ništa ne automatizirate, imate procedure s kojima možete uvoditi nove ljude u posao.

Cilj nije promijeniti način na koji radite. Cilj je vratiti vašem timu sate koje troši na ono što se ponavlja.

Ako imate proces koji vašem timu oduzima vrijeme, prvi je korak razgovor, a ne demonstracija.