Agentes de IA e RGPD: o que as empresas da UE devem verificar antes de automatizar conversas com clientesAgentes de IA e RGPD: o que as empresas da UE devem verificar antes de automatizar conversas com clientes

Os agentes de IA que respondem a clientes e tratam pedidos processam dados pessoais, pelo que o RGPD se aplica. Não é razão para os evitar, mas é razão para os configurar com cuidado. Esta é a lista de verificação que usamos com os clientes. Trata-se de orientação prática, não de aconselhamento jurídico.

1. Saiba que dados o agente vê

Liste o que os clientes vão partilhar: nomes, contactos, detalhes de reservas, por vezes mais. Desenhe a conversa para que o agente peça apenas o que o processo exige. Mantenha de fora as categorias especiais de dados, como informação de saúde, a menos que exista uma base legal clara e salvaguardas adicionais.

2. Tenha um acordo de tratamento de dados

Se uma agência ou plataforma opera o agente por si, atua como sua subcontratante. Precisa de um acordo de tratamento de dados (DPA) que cubra a finalidade, os dados, as medidas de segurança e os subcontratantes ulteriores. Peça a lista de subcontratantes ulteriores e o local onde tratam os dados.

3. Verifique as transferências internacionais

Descubra onde a plataforma e os seus fornecedores de modelos de IA tratam os dados. As transferências para fora do EEE exigem uma salvaguarda, como uma decisão de adequação ou cláusulas contratuais-tipo.

4. Escreva os limites em linguagem simples

Decida o que o agente pode responder e fazer, e o que tem de passar a uma pessoa. As respostas devem vir apenas de conteúdos aprovados por si, com fontes. Isto protege os seus clientes e o seu negócio.

5. Seja transparente

Informe as pessoas de que estão a falar com um assistente de IA e ofereça uma forma fácil de chegar a um humano. Atualize a sua política de privacidade para descrever o tratamento.

6. Mantenha a supervisão

Todas as conversas e ações devem estar visíveis para a sua equipa. Reveja amostras regularmente, sobretudo no início, e corrija o conhecimento quando as respostas não forem suficientemente boas.

7. Limite a conservação

Decida durante quanto tempo as conversas são guardadas e elimine-as depois. Guarde apenas o necessário para a finalidade.

Como tratamos o tema

Somos uma empresa da UE e trabalhamos sobre a SuperCognit, uma plataforma europeia de agentes. Cada cliente tem um espaço de trabalho separado, o nosso DPA está publicado, os subcontratantes ulteriores estão listados e cada agente tem limites escritos, conhecimento aprovado e encaminhamento para pessoas.