Perspetiva14 de outubro de 20264 min de leitura
Automatize os seus procedimentos, não o seu negócio: porque começamos por ouvir
A maioria dos projetos de automação falha porque obriga o negócio a seguir a ideia que uma ferramenta tem de como o trabalho deve ser feito. Nós fazemos o contrário.
Por Michael PresecanAIgenica
Há uma razão discreta para tantos projetos de automação desiludirem. Começam por uma ferramenta. A ferramenta tem uma opinião sobre como deve fluir uma reserva, uma fatura ou um pedido de suporte, e pede-se ao negócio que se adapte.
Normalmente, o negócio resiste, e com razão. A forma como uma clínica lida com um paciente nervoso, como um gabinete de contabilidade insiste com um cliente atrasado ou como um hotel responde a uma reclamação foi moldada por anos de experiência. Funciona. Substituí-la por um fluxo genérico piora o trabalho, mesmo que o torne mais rápido.
Os seus procedimentos já são a parte difícil
Quando conhecemos um negócio, as operações estão quase sempre resolvidas. O conhecimento simplesmente vive na cabeça das pessoas e em cem pequenos hábitos: que e-mails são urgentes, que cliente recebe uma chamada em vez de uma mensagem, que exceção precisa da aprovação do dono.
É exatamente isso que uma automação precisa de saber. Por isso, começamos por aí.
Como ouvimos
- Observamos casos reais. Partilhas de ecrã e acompanhamento no terreno, não diapositivos sobre como deveria funcionar.
- Escrevemos tudo. Cada passo, decisão e exceção, como um procedimento em linguagem simples aprovado pela sua equipa.
- Definimos os limites. O que um agente pode fazer sozinho, o que precisa de aprovação e o que fica com as pessoas.
Só depois ligamos as ferramentas. O agente segue o seu procedimento, passo a passo, e encaminha tudo o que fique fora dele.
Porque funciona melhor
As automações construídas assim falham menos, porque as exceções foram identificadas à partida. As equipas confiam nelas mais cedo, porque reconhecem a sua própria forma de trabalhar. E a documentação fica consigo: mesmo que nunca automatize nada, passa a ter procedimentos com que formar novas pessoas.
O objetivo não é mudar a forma como trabalha. É devolver à sua equipa as horas que gasta na parte repetitiva.
Se tem um processo que consome o tempo da sua equipa, o primeiro passo é uma conversa, não uma demonstração.
